【转贴】突管理六技巧

黄定光

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有效应对冲突
　　有效管理冲突的技巧主要有以下六种。
　　化敌为友 　　
       解决冲突的关键，就是与对方结成或重新结成联盟。与对方结成联盟并不意味着你要喜欢他这个人，你需要的仅仅是一个共同的目标，即你们双方都愿意为之努力的目标。把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上建立双方的关系。领导者必须学会就事论事，真心实意地帮助对方，避免在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。

　　对话协商
　　无论何时都要确保双方之间的交流是与议题相关的，集中关注积极的结果，并时刻记住大家的共同目标。一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商，即在对话的基础上进行商榷。交谈、对话和协商是一种真实、投入和富有成效的双向沟通。我们需要全力调动身体、情绪、智力以及精神上的能量来进行沟通。

　　打开天窗说亮话
　　如果大家都藏着掖着，就只能把想说的话烂在肚子里。相反，如果大家把问题拿到台面上摊开来讨论，就能够从中理清头绪，并找到一条对大家都有利的解决途径。切记决不可为此让对方颜面尽失！我们既要直截了当，又要设身处地、彬彬有礼地照顾到对方的尊严。
　　此外，时机也至关重要。在某位资深同事正要去赶飞机时进行“发难”，显然是不合时宜的。我们可以考虑暂时把问题压下，但并不是因为企图回避冲突。选择恰当的时间和环境也是有效管理冲突战略的重要组成部分。

　　追根溯源
　　要以对话方式解决冲突，首先要了解冲突产生的根源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。有人会说：“这是质量管理的问题。”有人又会说：“这是生产的问题。”
　　沟通方式上也存在着不同。权力、地位、竞争、不安全感、抵制变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。盲目自大的人，例如那些喜欢通过操纵他人以确立自身权威地位的领导，通常都是冲突的制造者。
　　判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的，例如土地、金钱或工作等；而需求则更为基本且不可妥协，例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与需求密切相关的。例如，某人没有获得晋升的机会，他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧，但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。

　　互惠互利
　　互惠互利是合作的基础。只有付出了，才可能得到回报。付出并得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思维方式。研究人员在人类的大脑中发现了镜像神经元，表明我们的中枢边缘系统（支配感性思维）能够在体内形成对他人的意图和感觉的映射体验。相互之间的交流和内适应使得双方都能够体验到对方的内心状态。因此，在解决争端的过程中，通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思，你便可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。一旦你做出了某种让步，对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后，也会跟着做出让步。

　　建立积极的合作关系
　　一旦关系确立，在沿着目标前进的过程中都必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡，因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划，而这肯定不是我们想要的结果。
　　我们需要了解对方的观点，无论我们对之同意与否。越是尽力做到求同存异，就越能更好地了解对方所关注的重点，从而有更大的机会在双方都可接受的基础上达成一致。最牢固的关系是建立在“无条件积极关注”之上的。
　　我们都可以通过学习，来掌握如何在表示拒绝或与对方持不同观点的情况下，通过沟通来接受他人。感到被接受、价值被认可是人们基本的心理需求。
　　冲突无处不在。然而，冲突也可以给企业和个人带来积极的结果，而且冲突管理的技巧也是可以通过学习获得的。成功的领导者运用上面六大技巧来有效应对冲突。再大的冲突也能通过合作、对话和协商的方式解决。

　　原文经许可摘自George Kohlrieser于2007年6月发表在Perspectives for Managers(www.imd.ch)第149期上的Six Essential Skills for Managing Conflict一文。IMD登记2007年版权。魏力译。George Kohlrieser 是瑞士洛桑国际管理学院领导力和组织行为学教授。